Tầng 1
Single Source of Truth
Lưu trữ trung tâm
Tất cả tài liệu chính thức của Elite Dental đều phải có bản gốc tại đây. Đây là nguồn duy nhất được tin tưởng, không có ngoại lệ.
↕
đồng bộ · nhúng · link trực tiếp
Tầng 2
Operational Tools
Công cụ nghiệp vụ & quản trị
Nơi nhân sự làm việc hằng ngày. Mỗi nhóm chức năng có thể chọn 1 nền tảng phù hợp; dữ liệu tại đây phải liên kết về Tầng 1, không tồn tại độc lập. Công cụ đang dùng tại Elite Dental được đánh dấu đậm.
↕
chia sẻ link · thông báo · không lưu file trực tiếp
Tầng 3
Communication Layer
Giao tiếp & thông báo
Kênh chia sẻ thông tin và cập nhật nhanh trong nội bộ. Không lưu tài liệu quan trọng trực tiếp trong chat, chỉ chia sẻ link đến Tầng 1.
⚠ Quy tắc cốt lõi: chỉ share link, không attach file trực tiếp vào chat
5 Nguyên tắc cốt lõi không được vi phạm
1
Một nguồn duy nhất
Mỗi thông tin chỉ tồn tại ở 1 nơi. Không copy-paste tài liệu sang nơi khác. Nếu cần dùng ở nơi khác → dùng Link, không dùng copy.
Single Source of Truth
2
Rõ ràng hơn ngắn gọn
Tên file dài nhưng rõ ràng tốt hơn tên file ngắn nhưng khó hiểu. Ai đọc tên file cũng phải hiểu ngay nội dung là gì.
Clarity over Brevity
3
Ít file hơn nhiều file
Thà có 1 tài liệu đầy đủ còn hơn 5 tài liệu rải rác. Gộp nội dung liên quan vào cùng 1 file khi có thể.
Consolidate, don't fragment
4
Phiên bản hóa triệt để
Mọi thay đổi đều phải tăng số version. Không bao giờ ghi đè bản cũ mà không lưu lại. Bản cũ → chuyển vào _ARCHIVE.
Always version — vX.Y
5
Ai tạo rác, người đó dọn
Người tạo file chịu trách nhiệm đặt đúng thư mục, đúng tên, đúng quyền. Không được throw file vào Drive rồi để người khác tìm cách phân loại. Sai thư mục / sai tên → người tạo phải tự sửa trong 24h.
Creator owns — Ai tạo, người đó chịu trách nhiệm
| Loại Dữ Liệu |
Lưu Ở Đây |
Truy Cập Qua |
Cấp Tier |
Tài liệu định nghĩa
SOP, Policy, Brand Guidelines |
Google Drive (Tổ chức) |
Link trực tiếp hoặc Lark Wiki embed |
TIER 1 |
Dữ liệu động
Khách hàng, lịch hẹn, kho vật tư |
Lark Base hoặc Google Sheet (live) |
Lark Base App |
TIER 1 |
Nội dung đào tạo
Slide, video training |
Google Slides (Drive) + YouTube unlisted |
Link share xem / embed vào Lark Wiki |
TIER 2 |
Biểu mẫu thu thập
Phản hồi KH, đăng ký nội bộ |
Google Forms → tự lưu vào Sheet |
Link form |
TIER 2 |
Tài sản thương hiệu
Logo, banner, ảnh clinic |
Google Drive → 01_BRAND |
Figma/Canva link nhúng |
TIER 2 |
Tài liệu Dental Tourism
Brochure, treatment plan quốc tế |
Google Drive → 08_DENTAL_TOURISM |
Link share có giới hạn thời gian |
TIER 2 |
Thông tin trao đổi nội bộ
Nhắn tin, cập nhật nhanh |
Lark Chat (không lưu file) |
Lark Channel theo bộ phận / chi nhánh |
TIER 3 |
⚖️
Quy tắc vàng — không được ngoại lệ
Mọi tài liệu quan trọng PHẢI có 1 bản gốc duy nhất trên Google Drive.
Khi chia sẻ → chia sẻ LINK, không gửi file đính kèm qua chat/email.
Tài liệu lưu trực tiếp trong Lark Chat, Zalo, email là tài liệu không tồn tại chính thức trong hệ thống.
Tài liệu thiết yếu
Bắt buộc có · Review 6 tháng · Luôn cập nhật
- SOP vận hành (Tiếp đón, Khám, Điều trị)
- Bảng giá dịch vụ hiện hành
- Nội quy lao động & Hợp đồng
- Cam kết điều trị / Biên bản pháp lý
- Quy trình Dental Tourism
★ Ưu tiên cao nhất
Tài liệu vận hành
Cần có · Review 6–12 tháng
- Kịch bản Sale & Telesale
- Tài liệu đào tạo nội bộ
- KPI Framework & Chính sách thưởng
- Kế hoạch marketing quý / năm
- Brand Guidelines & Social Guideline
Vận hành ổn định
Tài liệu tham khảo
Có thì tốt · Review 12–24 tháng
- Báo cáo phân tích thị trường
- Case study điều trị & Before/After
- Nghiên cứu kỹ thuật nha khoa
- Tài liệu hội thảo, hội nghị
- Archive dự án cũ
Tham khảo khi cần
📁 ELITE DENTAL — HỆ THỐNG QUẢN LÝ
│
├── 📁 00_MASTER_DATA
├── 00.1_Gioi-thieu-cong-ty_v[x]_[year]
├── 00.2_Tam-nhin-Su-menh-GTCL_v[x]_[year]
├── 00.3_Org-Chart-3-Chi-Nhanh_v[x]_[year]
├── 00.4_Danh-sach-Dich-vu_v[x]_[year]
├── 00.5_Bang-Gia-Dich-vu_v[x]_[year]
├── 00.6_Chan-dung-KH-Muc-tieu_v[x]_[year]
└── 00.7_Customer-Journey-Map_v[x]_[year]
│
├── 📁 01_BRAND
├── 📁 01.1_Logo-Assets
├── 📁 01.2_Brand-Guidelines
├── 📁 01.3_Social-Guideline
├── 📁 01.4_Color-Typography
└── 📁 01.5_Brand-Voice-Tone
│
├── 📁 02_SOP
├── 📁 02.1_Letan-Tiepdon
├── 📁 02.2_Bacsi-Kham-Tuvan
├── 📁 02.3_Dieu-tri
├── 📁 02.4_Sale-CSKH
├── 📁 02.5_Ky-thuat-Xquang-CBCT
├── 📁 02.6_Hanh-chinh-Kho
└── 📁 02.7_Bao-ve-Tapvu
│
├── 📁 03_POLICY
│
├── 📁 04_HR
├── 📁 04.1_So-tay-nhan-vien
├── 📁 04.2_JD-Mo-ta-cong-viec
├── 📁 04.3_Bieu-mau-HR
└── 📁 04.4_Dao-tao-noi-bo
│
├── 📁 05_MARKETING_SALE
│
├── 📁 06_FORMS_TEMPLATES
├── FORM_Bien-Ban-Cam-Ket-Chinh-Nha_v[x]_[year]
├── FORM_Bien-Ban-Cam-Ket-Implant_v[x]_[year]
├── FORM_Phieu-Kham-Benh-An_v[x]_[year]
└── FORM_Phieu-Phan-Hoi-KH_v[x]_[year]
│
├── 📁 07_REPORTS
│
├── 📁 08_DENTAL_TOURISM
├── 📁 08.1_Brochure-Multilingual
├── 📁 08.2_Treatment-Packages
└── 📁 08.3_Partner-Contracts
│
└── 📁 _ARCHIVE
├── 📁 _ARC_2020-2023
└── 📁 _ARC_2024-2025
📐
5 Quy tắc bắt buộc về thư mục
R-F01: Không tạo thư mục tùy tiện, chỉ Admin Drive tạo thư mục cấp 1. |
R-F02: Không lưu file ở ROOT, mọi file phải có thư mục cha. |
R-F03: Không tạo thư mục "Misc" hay "Khác". |
R-F04: Tên thư mục tiếng Anh không dấu, format XX_TEN-THU-MUC. |
R-F05: Không xóa thư mục, chỉ chuyển sang _ARCHIVE.
CÚ PHÁP CHUẨN
[MÃ_LOẠI]_[Tên-Mô-Tả]_v[X.Y]_[YYYY]
MÃ_LOẠI
Viết HOA · Bắt buộc
SOP, FORM, POLICY, BRAND…
Tên-Mô-Tả
Hoa đầu từ · Gạch nối `-`
Tiep-Don-KH, Chinh-Nha
v[X.Y]
Phiên bản · Bắt buộc
v1.0 · v2.3 · không "final"
[YYYY]
Năm 4 chữ số · Bắt buộc
2026 · không "26", "_may"
✓ Đúng, áp dụng ngay
SOP_Tiep-Don-KH_v2.0_2026
POLICY_Noi-Quy-Lao-Dong_v3.1_2025
FORM_Cam-Ket-Chinh-Nha_v1.2_2026
BRAND_Guidelines-Full_v1.0_2024
JD_Le-Tan_v2.0_2026
RPT_Doanh-Thu-T04_2026
TRAIN_Onboarding-NV-Moi_v1.0_2026
✗ Sai, không được dùng
"Tài liệu không có tiêu đề" → không mã loại, không version
"New Microsoft Office Presentation" → tên mặc định
"Quy trinh Telesales (2020)" → không mã loại
"SOP Tiếp đón KH Lan" → không dùng tên người
"sale script v2" → mã thường, thiếu năm
"FORM_Benh-An_final_OK" → không dùng "final","ok"
"backup_chinh-nha_copy" → không lưu backup trong Drive
Bảng Mã Phân Loại Tài Liệu
BRAND
Tài liệu thương hiệu
0
Không có quyền
Không tìm thấy, không xem được.
Lương, hồ sơ cá nhân, BGĐ confidential.
1
Viewer — xem
Đọc nội dung. Không sửa, không tải.
Nhân sự đọc SOP để thực hiện.
2
Commenter — góp ý
Đọc + comment / đặt câu hỏi.
Không chỉnh sửa nội dung chính.
3
Editor / Admin
Chỉnh sửa nội dung hoặc toàn quyền.
Trưởng bộ phận, Admin Drive, BGĐ.
| Thư Mục |
Bác Sĩ |
Lễ Tân |
Sale / CSKH |
Kỹ Thuật |
HR |
Marketing |
BGĐ |
Admin |
| 📁 00_MASTER_DATA |
Xem |
Xem |
Xem |
Xem |
Xem |
Xem |
Quản lý |
Quản lý |
| 📁 01_BRAND |
Xem |
Xem |
Xem |
Xem |
Xem |
Sửa |
Quản lý |
Quản lý |
| 📁 02_SOP (chung) |
|
|
Xem |
|
Xem |
Xem |
Sửa |
Quản lý |
| 📁 02_SOP (của BP mình) |
|
Sửa* |
Sửa* |
|
— |
— |
Sửa |
Quản lý |
| 📁 03_POLICY |
Xem |
Xem |
Xem |
Xem |
Sửa |
Xem |
Quản lý |
Quản lý |
| 📁 04_HR (hồ sơ nhân sự) |
— |
— |
— |
— |
Sửa |
— |
Quản lý |
Quản lý |
| 📁 04_HR (đào tạo) |
Xem |
Xem |
Xem |
Xem |
Sửa |
Xem |
Quản lý |
Quản lý |
| 📁 05_MARKETING_SALE |
Xem |
Xem |
Sửa† |
— |
Xem |
Sửa |
Quản lý |
Quản lý |
| 📁 06_FORMS_TEMPLATES |
Xem+Điền |
Xem+Điền |
Xem+Điền |
Xem+Điền |
Sửa |
Xem |
Quản lý |
Quản lý |
| 📁 07_REPORTS |
— |
— |
Xem‡ |
— |
Xem |
Xem |
Sửa |
Quản lý |
| 📁 08_DENTAL_TOURISM |
|
Xem |
Sửa |
— |
— |
Sửa |
Quản lý |
Quản lý |
| 📁 _ARCHIVE |
— |
— |
— |
— |
Xem |
— |
Quản lý |
Quản lý |
* Trưởng Lễ tân / Trưởng Sale có quyền chỉnh sửa SOP của bộ phận mình · nhân viên thường chỉ Comment.
† Sale xem + điền biểu mẫu · Trưởng Sale có quyền chỉnh sửa kịch bản.
‡ Sale chỉ xem báo cáo của bộ phận mình, không xem báo cáo lương / nhân sự.
🔒
Quy tắc chia sẻ quan trọng
Không bật "Anyone with the link can edit". Mặc định share là Viewer. Tài liệu nhạy cảm chỉ share theo email cụ thể. Mọi share ra ngoài tổ chức cần BGĐ duyệt trước.
🔄
Review phân quyền định kỳ
Admin Drive kiểm tra danh sách người có quyền mỗi 3 tháng. Thu hồi quyền của nhân sự nghỉ việc trong vòng 24 giờ. HR thông báo cho Admin Drive ngay khi nhân sự chính thức nghỉ.
1
HEADER — Tiêu đề & Metadata
Tên quy trình đầy đủ · Mã tài liệu (theo cú pháp chuẩn) · Version + Ngày ban hành · Người soạn thảo · Người phê duyệt · Bộ phận áp dụng · Trạng thái (Bản nháp / Đã phê duyệt / Đang review)
Bắt buộc
Ở đầu tài liệu
2
MỤC ĐÍCH
Quy trình này giải quyết vấn đề gì? Kết quả mong đợi khi thực hiện đúng là gì? Viết tối đa 3–5 câu, đủ để người mới đọc lần đầu hiểu ngay lý do tồn tại của SOP này.
Bắt buộc
3
PHẠM VI ÁP DỤNG
Ai phải thực hiện? — Liệt kê vai trò cụ thể.
Khi nào áp dụng? — Tình huống nào kích hoạt quy trình này.
Không áp dụng khi nào? — Trường hợp ngoại lệ, để tránh nhầm lẫn.
Bắt buộc
4
ĐỊNH NGHĨA & VIẾT TẮT
Bảng giải thích các thuật ngữ chuyên môn và viết tắt được dùng trong tài liệu. Bắt buộc nếu SOP dùng nhiều từ kỹ thuật nha khoa hoặc viết tắt nội bộ. Người đọc lần đầu phải hiểu được sau khi xem phần này.
Nếu có thuật ngữ kỹ thuật
5
CÔNG CỤ & TÀI LIỆU CHUẨN BỊ
Checklist những gì cần có trước khi bắt đầu quy trình. Bao gồm: biểu mẫu cần chuẩn bị, phần mềm cần mở, tài liệu tham chiếu cần đọc trước. Link trực tiếp đến các form/file liên quan.
Nên có
6
CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
Phần quan trọng nhất. Mỗi bước ghi rõ: Ai làm (vai trò) · Làm gì (hành động cụ thể, dùng động từ) · Thời gian ước tính · Kết quả đầu ra của bước đó.
Thêm sơ đồ luồng (flowchart) nếu quy trình có nhiều nhánh quyết định. Đánh số thứ tự từng bước, không dùng bullet point.
Bắt buộc
Flowchart nếu có nhánh
Động từ hành động
7
TIÊU CHUẨN ĐẦU RA & XỬ LÝ NGOẠI LỆ
Tiêu chuẩn đầu ra: Làm sao biết thực hiện đúng? Liệt kê các tiêu chí đo được / quan sát được.
Xử lý ngoại lệ: Bảng các tình huống bất thường thường gặp và cách xử lý. Quy tắc vàng: nếu không biết → báo Trưởng bộ phận, không tự xử lý.
Bắt buộc
KPI / Observable
8
TÀI LIỆU LIÊN QUAN & LỊCH SỬ CẬP NHẬT
Tài liệu liên quan: Link đến các form, SOP khác, tài liệu tham chiếu.
Lịch sử cập nhật: Bảng version history bắt buộc, cần ghi đầy đủ phiên bản · ngày · người cập nhật · nội dung thay đổi. Phần này giúp ai đọc sau biết tài liệu đã thay đổi những gì và lý do.
Bắt buộc
Version history
Quy tắc phiên bản hóa — vX.Y
Tăng X (major version)
- ›Thay đổi lớn về cấu trúc hoặc nội dung căn bản
- ›Quy trình được viết lại hoàn toàn
- ›Có quy định mới từ BGĐ hoặc pháp lý
- ›v1.3 → v2.0
Tăng Y (minor version)
- ›Sửa lỗi chính tả, bổ sung ghi chú nhỏ
- ›Thêm 1–2 bước mới không đổi cấu trúc
- ›Cập nhật theo phản hồi thực tế
- ›v1.0 → v1.1 → v1.2
Khi nghi ngờ nên tăng X hay Y? → Tăng Y. Thà nhầm về phía thận trọng hơn là bỏ sót version lớn. Bản cũ phải được đổi tên thêm _ARCHIVED_[năm] và chuyển vào _ARCHIVE trước khi bản mới có hiệu lực.